Kuidas Call Centre sisseostmine mõjutab USA majandust

Kas kõnekeskuse sisseostmine ikka varastada USA töökohti?

Kõnekeskuse allhanget sõlmivad kõnekeskuste teenused. Kõnekeskused tegelevad igasuguste klienditeeninduse probleemidega, teie krediitkaardilt seadme garantiideni. Ettevõtted tellivad kas ettevõttesisese, eraldi osakonna või välise spetsialisti vahendusel.

Ettevõtted hakkasid raha säästma allhanke korras. Nad leidsid, et nende kõnekeskuste leidmine madalama elukalliga piirkondades oleks kulutõhusam .

Sel moel saavad nad oma töötajatele vähem maksta. See aitab, kui piirkonnas on vähe looduskatastroofe teenistuse katkestamiseks. Neil on ka tugev telekommunikatsioonivõrk. Nendel põhjustel sai Phoenix Arizona paljude korporatiivsete kõnekeskuste keskuseks.

Kuidas see mõjutab USA majandust

Kuna USA elatustase on paranenud, asuvad paljud ettevõtted välismaalt kõnekeskused. Kõige populaarsemad olid riigid nagu India , Iirimaa, Kanada ja Filipiinid. Töötajad maksti palju vähem, kuid nad rääkisid inglise keelt. Näiteks USA kõnekeskuse töötaja maksab ettevõttele keskmiselt 20 dollarit tunnis keskmiselt, võrreldes 12 dollariga tunnis Indias. Need kulud hõlmavad tööjõu, tehnoloogia ja telefoni suunamist. Ajavahemikus 2001-2003 võtsid ettevõtted üle 250 000 kõnekeskuse tööle üle India ja ainult Filipiinid.

Majanduslangus alandas Ameerika Ühendriikides kulusid. Ettevõtted lubasid kõnekeskuse töötajatel töötada kodus, vähendades kulusid.

Samal ajal tõstis inflatsioon Indias palgad. Selle tulemusena alustas kõnekeskuse allhanke tagasipöördumine. Kutsu USA ja arenevate turgude töötajate vahel on palju väiksem palgaerinevus. See ei juhtunud allhanget tehnoloogia , tootmise ja inimressursside osas .

USA kõnekeskuste töötajad annavad ainult 15 protsenti rohkem kui nende kolleegid Indias.

See muudab Nebraska kõnekeskuse töötajatele konkurentsivõimelised, vaatamata kõrgematele kuludele. Neil on suurem inglise keele oskus ja ameerika kultuuri tundmine. See tähendab suuremat rahulolu klientidega. See tähendab, et nad saavad vähem kaebusi kui välismaised kõnekeskuste töötajad.

Plussid

On vähemalt neli peamist põhjust, miks ettevõte soovib oma kõnekeskust tellida. Need kõik on seotud telefonikeskuse spetsialisti riskide maha laadimisega, selle asemel, et hoida seda siseturul. Siin on rohkem üksikasju:

1. Paindlikkus. Kõnekeskuse allhange võimaldab ettevõttel olla paindlik muutuvatele vajadustele. Kui ettevõte läheb uude turule, on raske hinnata, kui palju kõnekeskuse töötajaid lisab. Sama kehtib ka siis, kui firma käivitab uusi tooteid. Ettevõte peab maksma kõnekeskuse püsikulud, isegi kui laienemine ei teeni piisavalt tulusid. Kui ta edastab kõnekeskust, maksab ettevõte ainult aja, mille töötajad telefoni kulutavad.

2. Laienemine rahvusvahelistele turgudele. Kui ettevõte laieneb välisturgudele, peab tal olema kohalikke kõnekeskusi. Töötajad peavad mõistma kultuuri ja rääkima keelt. Allhanke saanud kõnekeskus suudab seda probleemi nõuetekohaselt lahendada.

3. Reageerimine. Ettevõtted on oma äritegevuses sagedased, näiteks pühade ajal. Raske on rentida, rentida ja seejärel koondada töötajaid neile mõne kuu jooksul, kui nõudlus on suurem. Üks ettevõte, kes edastab oma kõnekeskuse, lepib need riskid kokku.

4. Klienditeenindus. Telekommunikatsiooni infrastruktuur muutub kulunud, ebausaldusväärseks või aegunud. Selle säilitamine on kulukas ja seda veelgi enam asendades. Vananenud süsteem võib vähendada konkurentsivõimet. Allhanke saanud kõnekeskus toob endaga kaasa uusimat tehnoloogiat. Seejärel saab ettevõte keskenduda oma kaupade ja teenuste innovatsioonile.

Miinused

Suurim põhjus, miks ettevõte soovib hoida oma kõnekeskust ettevõttes, on kontroll. See on eriti oluline ettevõtte jaoks, kelle konkurentsieelis on klienditeenindus. Kõnekeskus on kliendiga liides.

Brändi klienditeeninduse lubadus peab olema tipptasemel. Ettevõte, kelle kaubamärgi lubadus on uuenduslik, peab selle kõnekeskuse peegeldama seda pilti. Madala hinnaga ettevõtete puhul pole järgmised probleemid nii kriitilised.

1. Teatis. Üks väljapakutud kõnekeskuste suurimaid kaebusi on välismaiste aktsentide mõistmine. Välismaine kõnekeskuse töötajad rõhutasid, et USA kliendid ei mõista neid.

2. Kultuurišokk. Väliskaubamiskeskuste töötajad ei tundnud ühiseid USA lauseid ja sõnastikke. Geograafilistel viidetel ei olnud need selged. See vähendas klientide usaldust nende teadmiste suhtes.

3. Toote teadmised. Välismaine kõnekeskuse töötajad olid ettevõtte baasist kaugel. Selle tulemusena ei olnud nad nii tuttavad ettevõtte toodete ja teenustega. See vähendas ka klientide usaldust ja klientide probleemide lahendamist.

Mõnikord ei ületa allhanke eelised selle puudusi. Compass Management Consulting leidis, et allhanke saanud kõnekeskused vähendasid tootmist 60% võrra. See vähendas kulusid 40 protsenti, mis ei tähenda säästmist.